Si sente molto parlare di assistenza al cliente e, soprattutto in ambito software CAD, è uno dei primi servizi per importanza.
Il motivo è chiaro: può capitare, soprattutto nei primi mesi di introduzione di una qualsiasi piattaforma, che il progettista abbia bisogno di un supporto.
I comandi sono nuovi, le funzionalità diverse e possono arrivare dei momenti di impasse in cui non si capisce che cosa sta succedendo o perché le cose non vanno come ci saremmo aspettati.
È proprio in questi momenti che interviene l’assistenza tecnica: per risolvere i dubbi sull’utilizzo mano a mano che insorgono e permettere al progettista di confrontarsi con un tecnico della piattaforma che sappia indicare se le procedure utilizzate sono corrette.
Proprio perché dal corretto utilizzo della piattaforma CAD e di gestione della commessa dipende tanta parte dei profitti aziendali, un intervento di supporto tecnico tempestivo e competente può fare la differenza ed evitare spiacevoli blocchi nel flusso operativo.
Come software house di Progenio e Gold partner di Bentley Systems, abbiamo alle spalle più di 20 anni di esperienza di assistenza su CAD MicroStation e anche di supporto alle aziende del settore arredo che utilizzano Progenio per gestire l’intera commessa.
Vediamo insieme cosa si intende per assistenza sull’utilizzo, quali sono gli interventi che comprende, chi la svolge e con che modalità.
Servizio di assistenza su CAD MicroStation e Progenio: cosa include?
Il servizio di assistenza su CAD MicroStation e Progenio che offriamo dà ai progettisti dell’ufficio tecnico, che utilizzano questi software come strumento principale, la possibilità di un contatto diretto con i tecnici Planstudio.
L’assistenza sull’utilizzo viene svolta da tecnici esperti, gli stessi che svolgono anche la formazione, ed è principalmente un servizio di pronto intervento: un aiuto in corsa per evitare rallentamenti o addirittura blocchi.
Il servizio di assistenza serve per:
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Supporto su specifici comandi e funzionalità
“Non mi ricordo il comando per fare questo”.
Ci capita di sentirlo dire, ed è più che naturale. Soprattutto all’inizio, subito dopo la formazione o fra una giornata e l’altra di corso, i tecnici avranno bisogno di una rinfrescata alla memoria.
In breve tempo impareranno subito i comandi più importanti, ma chiaramente anche dopo anni di utilizzi potrà sempre capitare una dimenticanza! L’assistenza serve per questo.
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Verifica di procedure errate
“Il software mi dà errore!”
Anche questo capita: nella stragrande maggioranza dei casi l’errore viene da procedure errate o da passaggi mal eseguiti. E spesso, in questi casi, la risoluzione è breve: il confronto in assistenza con il tecnico è sicuramente il metodo più veloce per verificare se si stanno facendo le cose in modo corretto.
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Aggiornamenti software standard
Il canone di assistenza ti dà diritto agli aggiornamenti progressivi sul software: Progenio è sempre in continuo movimento e il reparto Ricerca & Sviluppo realizza continuamente nuove funzionalità e migliorie per semplificarti la vita. Il canone di assistenza e manutenzione ti dà diritto ad accedere agli aggiornamenti standard sul prodotto.
COSA NON INCLUDE?
Tutte le altre necessità di confronto e intervento tecnico, che superano i tempi (dai 5 ai 15 minuti) di una classica assistenza.
Si tratta di installazioni, aggiornamenti, modifiche, personalizzazioni o anche ore di formazione, che richiedono un diverso tipo di approccio da parte del tecnico.
Sono interventi dedicati e di durata variabile (fino ad alcune ore), che vanno analizzati, preparati e assegnati al tecnico più adatto a risolverli, proprio perché più importanti e delicati di una semplice assistenza sull’utilizzo: per queste ragioni, questo tipo di interventi va prenotato e pianificato a parte.
È ovvio che qualsiasi tipo di urgenza o di situazione di blocco, anche se non rientra nella canonica assistenza, va segnalata al team di assistenza di Planstudio.
Come si richiede assistenza su CAD MicroStation e Progenio?
Il servizio di assistenza si richiede tramite un veloce sistema di ticketing online, che allerta immediatamente tutti i tecnici di Planstudio.
Sarà l’operatore che conosce meglio il tuo problema o le dinamiche della tua azienda a ricontattarti per trovare con te una soluzione.
Un ticket si apre in modo molto semplice: basta mandare una e-mail a support@planstudiosupport.it.
Attenzione però: non si tratta di una semplice email, che potrebbe passare in secondo piano o non venire letta.
L’email che mandate è collegata ad un sistema di prenotazione che apre un ticket a tutto il team di assistenza, registrando l’ora in cui avete fatto richiesta. Appena uno degli operatori prende in carico la richiesta, vi arriverà una mail di conferma.
Cosa significa che la prende in carico? Che ha letto la vostra richiesta e sta raccogliendo le informazioni necessarie a risolvere il problema nel minor tempo possibile.
Appena avrà tutte le informazioni vi ricontatteremo.
L’assistenza può svolgersi:
- telefonicamente: quando bastano alcune indicazioni per rimettervi in carreggiata;
- via TeamViewer: ovvero condividendo lo schermo del computer e permettendo al nostro tecnico di andare personalmente a verificare cosa non va.
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Velocizzare la tua richiesta di assistenza su CAD MicroStation e Progenio: qualche consiglio
Intanto ripetiamolo: l’indirizzo a cui scrivere per aprire un ticket di assistenza è:
Alcune aziende hanno già richiesto ed attivato anche un indirizzo di ticketing personalizzato del tipo latuazienda@planstudiosupport.it: se non l'hai ancora fatto, puoi richiederlo ad un tecnico Planstudio in ogni momento, ci vorranno solo 5 minuti.
Per essere sicuro che la tua richiesta di assistenza sia evasa nel più breve tempo possibile, assicurati di aver dato al nostro team tutte le informazioni necessarie:
- Identificati chiaramente: la mail da cui mandi la richiesta di assistenza è sempre visibile, ma soprattutto se usi email generiche tipo: "tecnico@latuaazienda.it” o non aziendali, ricordati di lasciare il tuo nome, cognome, nome dell’azienda e numero di telefono (con interno, se possibile). In questo modo, il nostro tecnico saprà esattamente chi cercare e con chi chiedere di parlare.
- Sii chiaro e preciso: descrivi il tuo problema nel modo più chiaro possibile. Ricorda: più informazioni dai ai nostri tecnici, più saranno pronti con una soluzione quando ti ricontatteranno.
- Specifica quanto è urgente: se sei bloccato, scrivilo chiaramente. Scrivilo nell’oggetto! Sappiamo benissimo che non puoi permetterti di rimanere fermo, quindi se hai un problema grave ti chiediamo di specificarlo.
- Non scrivere personalmente ai tecnici: i tecnici Planstudio non si occupano solo di assistenza, ma anche di formazione e interventi presso le aziende. Può capitare che non siano in postazione e che non abbiano accesso alle email personali o a Skype. L’unico modo per avere la garanzia che l’assistenza sarà presa in carico è scrivere all’indirizzo ufficiale support@planstudiosupport.it (o altra email di assistenza assegnata alla tua azienda).
Che cosa ti garantisce l’assistenza su CAD MicroStation e Progenio?
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Ascolto e attenzione
Sappiamo che il primo passo per fornire assistenza in modo efficiente è ascoltare: osservare attentamente il problema, verificarlo, testarlo e fare delle nuove prove.
Ti chiederemo per prima cosa di esporci il tuo problema e poi lo verificheremo con te, cercando di farti capire perché si è verificato e che cos’è andato storto, evitando che si ripresenti in futuro.
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Velocità
Facciamo il possibile per evitarti blocchi e risolvere i problemi in tempo reale: la tua assistenza verrà presa in carico entro 24 ore dalla tua richiesta.
Come al solito ripetiamo, se è un problema urgente, mettilo in evidenza nell’email di ticket.
Il servizio di assistenza è attivo dal lunedì al venerdì, dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.30 e 18.30. Se hai bisogno di interventi fuori da questi orari, dovrai concordarli prima con il team di assistenza.
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Competenza
La tua richiesta verrà presa in carico da tecnici di comprovata esperienza su CAD MicroStation e Progenio: tecnici che lavorano ogni giorno a stretto contatto con le aziende dell’arredo su misura e sono familiari con le dinamiche di progettazione, ingegnerizzazione e codifica di chi lavora su commessa.
Il servizio di ticketing serve anche a questo: a far sì che la tua richiesta sia presa in carico dal tecnico che ha le competenze adatte ad aiutarti.
L’assistenza viene svolta dal personale che segue anche i corsi di formazione e che quindi già conosce le tue dinamiche aziendali e i progettisti.
Il canone di assistenza su CAD MicroStation e Progenio: tutte le info
Spendiamo due parole sul canone di assistenza anche dal punto di vista commerciale: in che forma si acquista il canone di assistenza e a che cosa ti dà diritto?
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Canone di assistenza annuale Planstudio
Il canone di assistenza Planstudio comprende:
- Assistenza su CAD MicroStation e Progenio: svolta dal team tecnico di Planstudio, tramite indirizzo di ticketing dedicato. L’assistenza è il pronto intervento a supporto del tecnico bloccato per dimenticanze o errori di procedura.
- Aggiornamenti di Progenio: questo significa che non dovrai acquistare nuovi aggiornamenti, ma dovrai solo richiederli e pianificarli con i tecnici.
Il contratto di assistenza è annuale e si acquista insieme alle licenze di MicroStation Progenio.
Forniamo anche servizi di assistenza su MicroStation separatamente: ci puoi contattare per avere altre informazioni a riguardo.
Nel canone di assistenza non sono incluse: la formazione, le disinstallazioni e le installazioni successive alla prima, gli interventi di modifica e personalizzazione, gli interventi di risoluzione di problemi non causati da MicroStation e Progenio (problemi causati da aggiornamenti del sistema operativo o da rallentamenti della rete internet).
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Contratto SELECT di Bentley Systems
Anche il contratto SELECT per MicroStation e per gli altri software Bentley Systems è un canone annuale.
Dà accesso all’assistenza di Bentley Systems sulle licenze e dà diritto a:
- licenza flottante (in rete): la possibilità di accedere alla stessa licenza da più postazioni, non contemporaneamente: in questo modo potrete accedere a MicroStation sia dal computer fisso che dal portatile, ad esempio. Ovviamente non dovrete usare la stessa licenza contemporaneamente da due postazioni.
- possibilità di utilizzare tutte le versioni di MicroStation: dalle primissime versioni all’ultimissima CONNECT. Si tratta di un grande vantaggio competitivo soprattutto con particolari commesse: ad esempio, Fincantieri richiede espressamente file della versione XM di MicroStation. Con il contratto SELECT potete “fluttuare” fra una release e l’altra.
- aggiornamenti: il contratto SELECT vi dà diritto a tutti gli aggiornamenti sul software.
- risorse di formazione e suggerimento dei comandi su MicroStation CONNECT.
Valutiamo insieme quali sono le effettive necessità della tua azienda in un primo incontro di pre-analisi: contattaci!
Conclusioni: valorizza il tuo investimento con l’assistenza
In questo articolo siamo scesi nel dettaglio, definendo cosa si intende per assistenza su CAD MicroStation e Progenio: l’assistenza è un intervento in emergenza, che ti impedisce di rimanere bloccato e ti mette in diretta comunicazione con tecnici esperti dei due software, velocizzando la risoluzione di ogni dubbio di utilizzo.
Lo si fa semplicemente, mandando un’email a support@planstudiosupport.it e attivando automaticamente un ticket a tutti i tecnici.
Chiaramente, l’assistenza non è un intervento tecnico “pianificato”: non è un’installazione, né una richiesta di personalizzazione o di nuove funzionalità. Queste sono attività più strutturate e che richiedono più tempo, e che vanno quindi analizzate e messe a calendario. Anche per queste potete fare richiesta tramite l’email di ticketing, ma sarete ricontattati per fissare una data di intervento.
Lo stesso per la formazione: se sentite il bisogno di rivedere insieme ad un nostro tecnico una specifica funzionalità, andando nel dettaglio e rivedendo “tutto il giro”, potete in ogni momento prenotare una o più ore, che potete svolgere anche da remoto. Non si tratta però di interventi che si inseriscono nella semplice assistenza, sia per la durata che per il tipo di preparazione che presuppongono: vanno quindi prenotati con qualche giorno di anticipo.
L’assistenza su Progenio include anche gli aggiornamenti sulla piattaforma (anche l’intervento di aggiornamento va però prenotato con un po’ di anticipo).
Per quanto riguarda MicroStation, il canone SELECT non è solo un canone di assistenza, ma include anche altri servizi, tra cui la licenza flottante e la possibilità di accedere a tutte le versioni del software.
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Dati alla mano, quello che più importa è che il valore dell’assistenza va oltre il semplice supporto al cliente: è un canale preferenziale ed aperto di comunicazione con dei tecnici esperti della piattaforma, che nella maggior parte dei casi possono aiutarti a risolvere in modo veloce un problema per il quale da solo perderesti molto tempo.
I tecnici di assistenza parlano ogni giorno con progettisti di aziende anche molto diverse tra loro, ma che spesso si arenano sugli stessi comandi o sulle stesse modalità: proprio per questo hanno un occhio allenato a capire quale può essere l’origine dell’errore e quale la risoluzione.
L’assistenza su CAD MicroStation e Progenio dà pieno valore al tuo investimento: è normale che soprattutto all’inizio ci siano dubbi e incertezze e il supporto tecnico serve proprio per aiutare il progettista a prendere sempre più dimestichezza con lo strumento.
D’altra parte, anche se il progettista utilizza già MicroStation e Progenio da diverso tempo, potrebbero insorgere delle problematiche: magari ha utilizzato una modalità scorretta per anni, oppure magari esiste un aggiornamento che può risolvere la problematica specifica.
Per questo valorizzare l’investimento significa: non aspettare a richiedere assistenza. Se c’è qualcosa che non vi torna, confrontatevi con i nostri tecnici: potrebbe essere necessaria della formazione incrementale oppure potrebbe essere una piccolezza che si risolve in pochi click. Come saperlo? Contattando l’assistenza tecnica con un’email a support@planstudiosupport.it.
Se invece non conosci ancora MicroStation e Progenio ma ti piacerebbe capirne meglio il funzionamento… richiedici subito una demo cliccando qui sotto!